年末にケアーマネージャーさんにアレンジして頂き、介護保険を利用して月２回の訪問介護のお願いをしました。
そして、本日が初回の訪問看護の日です。午後３時の約束をしたはずなのですが・・・・。待つこと15分。看護師さんが来ません！
そちらの事務所は我が家から歩いても5分かからない、近いと言う理由もありますがケアーマネージャーさんからの推薦もありお願いしたのですが遅れる旨の電話もない。
こちらから訪問看護ステーションに電話をします。
「口頭で日程を決めたのでこちらの間違いなのかもしれないのですが・・・」
事務の方は「いいえ、予定されております。」
「遅れるとの電話も頂けていないのですが・・・」
「前の方の対応で時間が取られていると思います。そちらへは向かっていると思います。」
はあ？？？っていう感じです。初回の約束で遅れる理由が、前の方の対応が長引いているなどと言う説明は、リタイアしたとは言え営業40年の私が住んでいた世界では何の言い訳にもなりません。火に油を注ぐ言い訳です。
「特に、母の状態は変わりないですし、来週は通院しますので本日は時間も過ぎているので、お越しいただかなくても結構ですよ。」「再来週の火曜日にもお越しいただくことになっていますので、その時にお願いしますね。」
平静を装って、丁寧に話をします。
「そうしますと、キャンセルですか？」
おいおい、事務の女性の方、喧嘩売ってるんですかぁ！！！そもそ30分以内の訪問看護なのに15分、20分と遅れているのはどういうこと！？
「費用は負担しても構いません。キャンセルするしないはどちらでも良いです。お越しになられる時間がはっきりしないと４時過ぎには他の予定も入れていますので・・・」
事務の方は「担当には連絡しておきます。」と言うことで電話を終えました。
妻と相談をした上で、私たちの常識が非常識な業界かもしれないと言う結論に至り、ケアマネージャーさんに電話をすることに。
「業界が特殊などと言うことはありません。初回の訪問で遅れる旨の電話も無いのはおかしいです。」「私から担当の方の携帯に電話をします。」
ケアマネージャーさんもビジネスであることには変わりないので、約束違反に関しては問題ありと同感して頂けました。
そうは言っても、こちらも母の健康状態を管理する上で専門家の助けが必要な事は明白な状況です。喧嘩を売っても我が家に得な事はありません。
そんなこんなで約束の3時から40分を過ぎた時に、インターホンが鳴ります。
「大変、すみませーん。遅れまして申し訳ありません。」と平謝りで看護師さんが玄関に。家に上がり込みそうな勢いだったのでその場で制します。
そして、今更、同じことを言ってもと思いましたが、約束の時間に対して、30分以上遅れるようなスケジュールでないと診て頂けないのであれば、今後はそれも踏まえて約束の時間を決めますのでと申し上げましたが、それに対しては特にコメントを頂けず、「来週、伺いますので・・・」と謝罪の意なのか提案を頂きました。
しかし、来週は母の通院があるので（年末の打ち合わせでもお伝えしているんですが）予定通りの再来週の火曜日で結構ですよと言うことでお引き取り頂きました。
本来、契約書も本日取り交わすことになっていたのですが、次回で良いと言うことでしたので次回の対応を見て、最悪は別の訪問看護の施設を改めてケアマネージャーさんに紹介してもらうことにしようかと思います。
尚、介護保険を受ける立場としてはお世話になると言う意味で、腰の引けてしまう部分もあります。今回のようにクレームが生じそうなときはいくつかの機関に申し入れることが出来ると契約書に記載もあり、また事前にケアマネージャーさんとの契約でも同様ですが担当の方から説明を受けました。サービスを提供する側、それを受ける側はともにフェアな関係になっていることが担保されているのは良いことだと思います。
